Te contamos las claves para comprender qué es un CRM. Por qué supone una ventaja de primer nivel para solidificar el crecimiento de tu empresa.
La competitividad digital es hoy más crucial que nunca. Después de un proceso acelerado de digitalización fruto de la situación de pandemia global, el mercado ha consolidado su tendencia global.
La Unión Europea ha anunciado una batería de ayudas destinadas a consolidar el crecimiento digital de las pymes. A través del Kit Digital que soportan los fondos Next Generation se encuentra la integración de software de gestión empresarial y de relación con los clientes.
La gestión digital de oportunidades de venta es una de las mayores ventajas competitivas que existen actualmente para traer a tus clientes potenciales a tu terreno. Fidelízalos y conviértelos en compradores recurrentes de tu negocio o marca gracias al poder de la automatización de marketing.
¿Qué es un CRM?
El Customer Relationship Managment (CRM), en español gestión de la relación con el cliente, es un software especializado en almacenar, categorizar, gestionar y analizar cada una de tus oportunidades de venta de forma individual o agrupada.
Así tu CRM se convierte en una base de datos de usuarios y clientes que te permite automatizar mensajes y campañas en función de los parámetros que mejor rendimiento te pueden aportar.
Aunque este es el concepto por el que se conoce actualmente al CRM, en realidad nació como una estrategia empresarial enfocada en situar al cliente como parte fundamental de tu empresa, por encima de otros factores como producto, calidad o precio.
Aspectos fundamentales del CRM en 2022
Cualquier software de CRM se apoya en tres elementos principales si quieres implementarlo con éxito.
Software
Tecnología de procesamiento para recopilar y guardar todos los datos de identificación del usuario y la interacción que ha tenido con tu empresa:
- Datos de identificación (nombre, sexo, edad, dirección, correo electrónico y teléfono de contacto principalmente).
- Comportamiento de navegación en tu sitio web.
- Mensajes intercambiados a través de chatbots, email o apps de mensajería instantánea (Whatsapp) o de DMs en redes sociales.
- Contenido, productos y/o servicios de interés.
- Historial de compras.
Recursos humanos
Un recurso clave. Debes formar a las personas encargadas de emplear el CRM, si no su funcionalidad y ventajas competitivas se diluyen. No tiene sentido convertir tu CRM en una biblioteca desastre donde no hay una metodología de procesamiento de los datos, ni una orientación estratégica para su uso.
El CRM no es una herramienta para poder prescindir de tus trabajadores, sino para crecer y, en todo caso, contratar más. Pero es crucial que busques profesionales proclives al uso de la tecnología y cuyas habilidades digitales sean altas. Ojo, que solemos pensar que los jóvenes pueden hacer un uso nativo e intuitivo de todo lo digital… pero nada más lejos de la realidad.
Formación
La formación es imprescindible para el correcto uso de un CRM, tanto como lo es el interés y proactividad para mejorar su rendimiento.
Aunque un CRM pueda dar respuestas automáticas a todo tipo de solicitudes por parte de tus clientes, es necesario que haya una persona encargada de decidir qué tipo de mensajes se envían y bajo qué condiciones.
Siempre será una persona la encargada de verificar que las automatizaciones funcionan correctamente y deben analizar su rendimiento para optimizarlas o cambiarlas y sacar el máximo beneficio posible de ella.
Ventajas del CRM
Desde una perspectiva organizacional las ventajas de un software CRM son:
Mejor ratio de fidelización de clientes
Consigue mejorar tu nivel de fidelidad y clientes recurrentes a través del envío de descuentos y ofertas personalizadas: regalo de cumpleaños, descuento especial de un producto que el usuario/a ha estado consultando, promociones de artículos que el usuario ha marcado como favoritos.
Las comunicaciones individuales permiten enfocar mejor necesidades concretas y los clientes que perciben esa atención personalizada, se mantienen más fieles a las marcas porque aprecian el esfuerzo por conocer y atender a sus intereses particulares.
Modelo cliente-céntrico
Cuando el cliente se convierte en un eje clave de tu empresa, ganarás tiempo al centrar tus esfuerzos en productos o servicios para cubrir necesidades de consumidores que conoces bien, y sabes cómo se comportan y cómo responden a cada tipo de mensaje.
Mejora tus ventas
El acceso total a los datos de tus clientes te permite mejorar tu sistema de ventas cruzadas (recomendaciones de productos y servicios complementarios) y aumentar las ventas en los momentos correctos usando la información correcta, así como el ticket medio.
Desde una perspectiva tecnológica los beneficios del CRM son:
BBDD centralizada de tus clientes
Los datos más importantes de tus clientes, que permiten a tu negocio ser rentable, se encontrarán almacenados en un espacio seguro y centralizado, al que tendrán acceso las personas que tú decidas. Una garantía de futuro para tu negocio.
La posibilidad de organizar y categorizar a tus clientes en función de tus objetivos estratégicos, te permitirá un control total de cómo evoluciona tu negocio para tomar decisiones sin fisuras. Toma decisiones en base a informes y análisis exactos.
Gana tiempo al contar con una herramienta informática que te permite buscar información sobre clientes y productos de forma sencilla, tanto para encontrar información como para compararla. Visualiza los aspectos más importantes de tu negocio a través de gráficos que te permiten detectar problemas más fácilmente y dar respuestas certeras y veloces.
Evita:
- Duplicar esfuerzos.
- Perder oportunidades de venta.
- Desconocer información clave para el cierre de ventas.
Integración a otras plataformas digitales
Un software CRM almacena información de todos tus canales de comunicación digital, landing pages, anuncios, pop ups con formularios de contacto, correos electrónicos, redes sociales, etc. Aprovecha cada una de las interacciones que se realizan con tu empresa para saber qué gusta, qué no, y cómo potenciarlo con una orientación comercial.
Esto ahorra una increíble cantidad de tiempo en tareas de recopilación e investigación de datos.
Ejemplo de integración de CRM con email
Un CRM integrado con una herramienta de email marketing permite que cada contacto (lead) que se suscribe a tu newsletter pase a recibir una newsletter periódica automáticamente y añadirlo a otros flujos de email (workflow) en función de si abren o no tus correos, si los leen o no, y si han interactuado con ellos, o han comprado gracias a ellos.
Imagina cuánto tiempo tardaría una persona en enviar 500 correos personalizados a 500 personas diferentes. Contar con un CRM bien organizado e integrado con tus plataformas de comunicación y marketing te permiten configurar tareas repetitivas que se procesarán en cuestión de segundos.
inova3 | agente digitalizador
Incluir un CRM en tu forma de operar es mucho más que instalar un programa. Conocer qué es un CRM implica desarrollar estrategias y procesos para que todos los departamentos de tu empresa se enfoquen en mejorar y agilizar la relación con tus clientes.
Como consultores tecnológicos trabajamos y testamos la tecnología de los mejores partners para ofrecerte la solución más adecuada a las necesidades presentes y futuras de tu empresa. Te ofrecemos la mejor solución para digitalizar tu negocio. ¿Te interesa? Solicita información sobre CRM sin compromiso.